El Chat de Mi Empresa: Responde Nancy Matos. Profesora De La Universidad ESÁN
MODERADOR: ¿Cuál es las diferencia entre el servicio que brinda una gran cadena de hoteles en comparación con un hotel que recién comienza?
NANCY MATOS: La ventaja de las cadenas de hoteles es que ya estudiaron el mercado y han definido su servicio para un segmento específico.
SANTIAGO: ¿Entonces, qué tipo de servicio se puede esperar de un hotel que recién empieza, pero quiere crecer?
NANCY MATOS: Un hotel que recién empieza debe decidir a qué mercado quiere servir. Una vez definido el segmento, hay que plasmar las prestaciones que requiere, como, por ejemplo, recreaciones, menúes especiales, camas pequeñas en el dormitorio, calentador de biberones, etc.
CÉSAR: ¿Un hotel que recién comienza también debe tener en cuenta la zona en la cual realizará sus servicios?
NANCY MATOS:Recuerden que las personas requieren el hospedaje para descansar, pero si llegaron al lugar es porque les atrae. Por tanto, hay que tener los servicios adecuados y disponer de buena información para sacarle partido a la zona de ubicación.
LUGO: ¿Y un hotel puede subir el estatus de la zona?
NANCY MATOS: Un hotel puede cambiar el estatus de la zona, pero debe enlazarse con otros servicios, como un buen sistema de transporte, paseos, servicios de tour operadores, un servicio médico disponible, etc.
MODERADOR: ¿Que uno tenga un hotel ubicado en una zona rural, implica que los servicios no puedan resultar tan sofisticados?
NANCY MATOS: Si estoy en una zona rural, los huéspedes esperan recibir servicios acordes con la zona, como un desayuno típico por ejemplo. Pero también hay que tener servicios básicos como baños con agua caliente, teléfono, televisión y calefacción o ventiladores dependiendo del clima. La atención y la puntualidad, por supuesto, son esenciales.
CÉSAR: ¿Se recomienda contratar personal que viva en la zona?
NANCY MATOS: Siempre es preferible dar trabajo a gente del lugar. Ellos tienen la ventaja de conocer, tener contactos y contar historias que atraen a los visitantes.
MARÍA LUCÍA: ¿Cuál sería la estrategia de márketing que debería utilizar para atraer gente, si mi hotel se encuentra en una zona apartada pero tiene mucho entretenimiento?
NANCY MATOS: Para atraer gente debes conectarte con los circuitos turísticos que existen. Si eso no es posible, ofrece paquetes de vacaciones, elebora una lista de todos los atractivos que tienes y estudia bien a qué tipo de cliente le atrae eso.
LUGO: Tengo un hostal y el 80% de mis clientes son parejas. Yo les ofrezco promociones y tengo una cartilla de puntos por visitas.
NANCY MATOS: Realizar promociones es factible cuando se trata de clientes frecuentes. Se aprecia mucho que tengan sus preferencias ya registradas. El cliente se siente halagado cuando alguien sabe lo que le gusta.
SANTIAGO: ¿Cuál es la diferencia entre el huésped corporativo y el turista convencional?
NANCY MATOS: El huésped corporativo exige más servicios de negocios. En ese caso, necesitas tener un “business center” y ofrecer Internet, un servicio de toma de llamadas y salas de reuniones. Recuerden que las empresas buscan hacer convenciones y necesitan contar con estas instalaciones y un sistema rápido de respuestas e información.
LUGO: No tengo manuales de atención al huésped. ¿Dónde consigo información para definir un sistema como en EE.UU.?
NANCY MATOS: La idea de tu estándar de atención es correcta, pero no copies el modelo gringo. Los turistas esperan el toque nacional con calidad. Debes crear un rito de bienvenida que distinguirá a tu hotel. Considera que tu hotel es un teatro donde se representa una obra y prima la buena atención, decoración y detalles a la mano como café, caramelos y revistas en un ambiente grato.