AccorHotels escogió a TrustYou para lanzar su nueva plataforma Voice of the Guest (VOG) para obtener una percepción clara e instantánea de la reputación online de sus hoteles a partir de encuestas de satisfacción en tiempo real, que permitirán inmediatamente analizar los comentarios de los clientes, responder en las redes sociales, interactuar con los clientes, evaluar el desempeño y compartir los comentarios con los equipo de trabajo, puesto que el análisis de los datos influyen en el crecimiento de las ventas.
Los más de 3,000 hoteles a nivel mundial, así como los 3 con que cuenta el grupo en el Perú, Novotel Lima, Novotel Cusco e Ibis Larco Miraflores ya ofrecen la nueva tecnología VOG que centraliza todas las opiniones de los clientes en las redes sociales y exhibe, de forma clara e intuitiva, opiniones de clientes en las redes sociales, divididas en un análisis en categorías (habitación, comida, servicio, Wi-Fi, etc.) en más de 19 idiomas. Los huéspedes postean cada 15 segundos su opinión sobre un hotel da AccorHotels, y VOG provee acceso para herramientas de gestión de reputación online de TrustYou.
Los clientes están cada vez más conectados y los comentarios que postean online tienen una enorme influencia sobre las decisiones de otros huéspedes. Antes de reservar una habitación, 95% de los clientes verifican las precepciones online de otros huéspedes. La plataforma VOG es una de las principales iniciativas del programa Customer Centric que AccorHotels está lanzando como parte de su Plano Digital. La expectativa del Grupo es mejorar las experiencias digitales de los clientes y, lo más importante, dar un toque cada vez más personificado al servicio ofrecido.
«TrustYou se siente orgullosa de ser elegida para alimentar la solución de gerencia de la reputación online más innovadora del sector. Con Voice of the Guest, AccorHotels reconoce que la visión 360 grados de los comentarios de los clientes es fundamental para la vitalidad de toda la organización del hotel. Los hoteles necesitan de una plataforma rápida y efectiva que permita mejorar las experiencias de los huéspedes, los porcentajes de ocupación e ingresos. En este sentido, AccorHotels está se moviendo un paso al frente”, afirma Benjamin Jost, CEO de TrustYou.
AccorHotels y TrustYou realizaron un estudio con el Departamento de Estadísticas de Munique Ludwig Maximilian University. La encuesta, con base en 225 hoteles de AccorHotels en Europa y 182 en Ásia-Pacífico, apuntó la ligación entre la puntación media de un comentario referente a un hotel en TripAdvisor y su desempeño operacional. Las principales conclusiones del estudio incluyen:
Está confirmado que el compartir de comentarios de un hotel 5 estrellas aumenta en 10%, el número de reservas aumentan de 10,2% en Europa y 7,8% en Asia-Pacífico. También la puntuación media de un comentario referente a un hotel en TripAdvisor aumenta en 10%, el número de reservas aumenta de 2,2% en Europa y 2,9% en Ásia-Pacífico.
“95% de los huéspedes leen los comentarios antes de efectuar una reserva y eso permite que los consumidores estén 4 veces más propensos a escoger un hotel con una puntuación de comentarios más elevada. Actualmente, precio, localización y comentario, en este orden, son los tres principales factores en la elección de un hotel”, refuerza la Gerente de Calidad de AccorHotels América del Sur, Dulce Carvalho.
Anualmente, la compañía percibe un crecimiento de 25% en el compromiso de clientes en comentar en las redes sobre su experiencia.
ACERCA DE ACCORHOTELS
AccorHotels es un grupo unido por una pasión compartida por la hospitalidad y conducido por la promesa de que todos Feel Welcome.
Con más de 180.000 hombres y mujeres en 3.800 establecimientos de AccorHotels reciben a miles de huéspedes cada día en 92 países.