Power to the people

La aparición de internet en los negocios turísticos fue como la aparición de la pólvora en la Edad Media: los que poseían y entendían el poder del explosivo derrotaron con facilidad a sus enemigos. A finales del siglo XX pocos aprovecharon con efectividad las ventajas de la world wide web y crearon imperios virtuales que dejaron en la quiebra a miles de negocios turísticos.

La guerra aún no ha terminado, por ello, los gerentes de marketing ya están advertidos de lo que deben hacer obligatoriamente: tener una web donde se puedan hacer reservas y consultas, además de ser parte de las agencias virtuales más conocidas. Sin embargo,  la cuestión no es solo estar en la web, sino mantenerse

Como en todo conflicto las estrategias han evolucionado. Lo mágico de internet  no es solo que la gente te pueda ver a través de un medio mundial, sino que también pueda hablar sobre tu trabajo. Portales como tripadvisor reciben los comentarios, buenos y malos, de miles de personas que viajan alrededor del mundo y pueden comparar, tan bien como cualquier especialista, la calidad de servicio que reciben.

En nuestro país, los que mejor parecen entender el mensaje son los de Orient Express. Así reciban un comentario bueno o malo en cualquiera de sus hoteles siempre envían una respuesta firmada por el Gerente General. Después de ese ejemplo se pueden ver otros,  como el San Agustín Riviera, que solo responde cuando hay un comentario negativo; o como el Crowne Plaza que ni siquiera responde; o peor aún, como los del Apart Hotel El Polo que ni siquiera ha puesto una foto de su establecimiento.

Nunca antes el cliente tuvo tanto la razón. Es hora de empezar a escucharlo.

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